LA EXPERIENCIA DE TU CLIENTE DIGITAL
Guillermo Cobos
Hoy en día, la experiencia del cliente es un elemento clave en cualquier negocio. Y en la era digital, una buena experiencia del cliente digital es más importante que nunca.cheap human hair lace front wigs custom jersey cheap jerseys nfl pro shop eagles nike air jordan retro nike air max 270 women’s sale adult sex toys adidas yeezy womens adidas ultra boost cheap human hair lace front wigs wigs for kids nike air max 97 white male sex toy nfl jersey sales ass sex toy
Las compañías que logran el éxito se enfocan en tres principios fundamentales:
El primer principio es el “customer journey”. Este concepto se refiere al camino que sigue un cliente desde que tiene su primera interacción con la empresa hasta que realiza la compra. En la era digital, el customer journey se ha vuelto más complejo. Los clientes pueden interactuar con una empresa a través de diferentes canales como las redes sociales, el correo electrónico, el chat en línea, entre otros. Por eso, es importante que las empresas mapeen el customer journey y analicen cada interacción para identificar las oportunidades de mejora. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede mejorar su experiencia del cliente al ofrecer un chat en línea en el momento en que el cliente tiene una pregunta sobre un producto Integrar la experiencia digital en el contexto empresarial. Aunque puede resultar tentador centrarse en la tasa de conversión y presentarla como el objetivo principal de la experiencia digital, esto rara vez conduce al éxito. Es esencial comprender cómo la experiencia digital genera beneficios y enfocarse en resolver un problema empresarial.
El segundo principio es la personalización. Las empresas deben ofrecer experiencias personalizadas para cada cliente, basadas en sus preferencias y necesidades. La personalización puede tomar diferentes formas, desde recomendar productos relevantes hasta ajustar los precios para clientes específicos. Un ejemplo es el de la tienda de ropa en línea Stitch Fix, que utiliza un algoritmo de inteligencia artificial para personalizar las sugerencias de ropa para cada cliente en función de su estilo y preferencias. Tome en cuenta que los clientes no son idénticos. Aproveche el conocimiento de la experiencia digital de sus clientes y entienda lo que es prioritario para diferentes grupos de clientes, especialmente aquellos de alto valor y con un potencial alto valor. Luego, adapte la experiencia de manera personalizada cuando sea necesario.
El tercer principio es la omnicanalidad. Las empresas deben ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los canales que utilizan los clientes. Esto significa que los clientes deben poder interactuar con la empresa de la misma manera en línea y fuera de línea. Por ejemplo, si un cliente compra un producto en línea, debería poder devolverlo en la tienda física de la empresa. Un ejemplo de una empresa que ha implementado la omnicanalidad es Starbucks, que permite a los clientes pedir y pagar su café a través de su aplicación móvil y luego recogerlo en la tienda o en la acera. Adoptar un enfoque de cuestionamiento radical. Si bien es válido buscar mejoras constantes, es crucial estar dispuesto a reflexionar desde los fundamentos y reconsiderar y justificar lo que se está haciendo y lo que se podría hacer de manera distinta. Esto asegura que la estrategia digital se centre en las acciones más impactantes y se les dé prioridad en la hoja de ruta.
Sitúe la experiencia digital en un contexto empresarial.
Las interacciones digitales pueden ser comparadas con un proceso de embudo, en el cual los clientes ingresan a un sitio o aplicación con un propósito específico, ya sea reservar un taxi, ordenar una pizza o comprar zapatos. Algunos logran su objetivo, mientras que otros no. Muchas empresas que se adentran en la gestión de este proceso comienzan midiendo las diferentes etapas del embudo. La tasa de conversión general (el porcentaje de clientes que logran su objetivo) suele ser considerada como la principal métrica de éxito.
No obstante, cada experiencia digital es, en su mayoría, una ventana hacia la propuesta comercial en general. La experiencia digital está estrechamente interconectada con todos los aspectos de una empresa y no puede ser evaluada u optimizada de manera aislada. Solo basta con observar los picos en la tasa de conversión durante las ventas o promociones para comprender esto. Es evidente que los elementos individuales de una experiencia digital pueden mejorarse, como la velocidad, la corrección de errores o la navegación, y este tipo de mejoras rara vez son negativas. Sin embargo, a menudo pasan por alto la mayor oportunidad.
Por ejemplo, un minorista de moda en línea se enfocó en mejorar la tasa de “agregar al carrito” mediante la prueba de diversos formatos de páginas de productos. Sin embargo, al analizar las tasas de conversión a lo largo del tiempo y en diferentes productos, se percataron de que la calidad, el precio y la disponibilidad del producto eran determinantes en la tasa de conversión para cada producto individual. Los productos de alta calidad, disponibles y con precios competitivos, presentaban una tasa de conversión 10 veces mayor que el producto promedio.
Inmediatamente, el enfoque cambió de los diseños de página a mejorar la experiencia de disponibilidad. Se implementó un sistema en el que los clientes ingresaban su talla y se les redirigía a los productos disponibles en su talla. Además, el minorista comenzó a medir y optimizar la experiencia del cliente, centrándose en la disponibilidad de productos que el cliente veía en stock en su talla. Esta medida resultó ser mucho más relevante que simplemente cambiar los colores de los botones.
Un ejemplo adicional ilustra el desafío de identificar las oportunidades reales. Una empresa de entrega de alimentos estaba buscando optimizar cómo mostraba los tiempos de entrega estimados en su aplicación para aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, al hablar con clientes insatisfechos, se dieron cuenta de que el problema era más complejo: el inconveniente no radicaba tanto en los mensajes en sí, sino en la frecuente variación entre el tiempo de entrega estimado al realizar el pedido y el momento real de la entrega. Aunque se actualizaba el tiempo de llegada estimado, quedan pocos minutos y se consideraba “útil”, en realidad generaba una considerable insatisfacción. Además, la empresa de entrega solo almacenaba la hora del pedido y la hora de la entrega, lo que dificultaba el diagnóstico de la situación. La compañía reconoció que la causa principal de la insatisfacción del cliente no estaba relacionada con la experiencia digital, sino con el algoritmo utilizado para predecir el tiempo de entrega (el cual posteriormente mejoraron).
Estos casos ejemplifican la importancia de desvincular el componente “digital” de la interacción con el resto del negocio. Un fallo observado en un recorrido digital a menudo no está relacionado con la experiencia digital en sí, sino que es un síntoma de la propuesta comercial en general. Este obstáculo es frecuente cuando lo digital se ha convertido en una división separada, desconectada del resto del negocio. Las experiencias digitales no reconocen los límites organizativos.
No todos los clientes son iguales
Una cadena hotelera identificó que tenía altas tasas de rebote en el tráfico proveniente de las búsquedas de Google como un problema. La tasa de rebote se refiere al porcentaje de visitantes que ingresan y salen del sitio inmediatamente, sin interactuar más allá de la página inicial. Para abordar este problema, la cadena hotelera decidió realizar pruebas A/B en diferentes diseños de páginas de destino. Aunque hubo una ligera mejora en la tasa de rebote general, no fue significativa. Sin embargo, un análisis más detallado reveló que la tasa de rebote estaba influenciada por el dispositivo utilizado por el cliente y la especificidad de su búsqueda. Por ejemplo, un cliente que buscaba hoteles “cerca de Ginebra” en un ordenador prefería un mapa amplio con un radio predeterminado para visualizar todos los hoteles en el área de Ginebra. Por otro lado, un cliente que buscaba hoteles “cerca del aeropuerto de Ginebra” en un dispositivo móvil prefería un radio predeterminado mucho más pequeño centrado en el aeropuerto. Así, se concluyó que el problema no radicaba en el diseño de la página de destino, sino en la oportunidad de personalizar el radio del mapa en función de las características de búsqueda del cliente. Esta personalización tuvo un impacto significativo tanto en la tasa de rebote como en el rendimiento comercial en general.
La personalización de la experiencia del cliente implica comprender lo que es relevante para los clientes de alto valor y alto potencial. En el caso de este minorista de moda, comenzaron a analizar la disponibilidad de sus productos para diferentes tipos de clientes y descubrieron que aquellos con mayor valor tenían una experiencia de disponibilidad deficiente. Al profundizar en la investigación, se dieron cuenta de que estos clientes solían buscar tallas de ropa más pequeñas o más grandes. Sin embargo, el minorista había estado tomando decisiones sobre las relaciones de tamaño basadas en reglas generales desactualizadas y no se había adaptado a la nueva realidad en línea, que había cambiado tanto los datos disponibles como la combinación de clientes. Como resultado, modificaron su enfoque para optimizar las relaciones de tamaño y satisfacer las necesidades específicas de sus clientes de alto valor.
Adoptar un enfoque de partida desde cero. Es común que los equipos se centren en mejorar constantemente la experiencia digital. Sin embargo, es menos común tener una mentalidad de cero y estar dispuestos a reconsiderar un problema desde cero. Pero las empresas que desafían regularmente sus prioridades y acciones desde los principios fundamentales toman decisiones más acertadas.
Un minorista desarrolló un sistema de recomendación de productos que ofrecía ventas cruzadas y ventas ascendentes en varias partes de su sitio. El algoritmo que impulsaba este sistema estaba diseñado para optimizar las tasas de “agregar a la cesta” y las tasas de conversión. Cuando el nuevo algoritmo fue implementado, quedaron encantados con los resultados. Superó con creces lo recomendado anterior.
No obstante, deseaban cuestionar la suposición de éxito superficial. Un análisis más minucioso reveló ideas que contradecían la apariencia inicial. Al observar todos los productos y el inventario, solo alrededor del 12% del valor del inventario recibía recomendaciones. Resultó que el algoritmo de recomendación se centraba exclusivamente en recomendar los productos más vendidos, que de todas formas se hubieran vendido, y era menos propenso a recomendar productos de bajo rendimiento, nuevos productos o aquellos que eran más difíciles de vender. La métrica seleccionada para optimizar estaba en desacuerdo con los objetivos comerciales de ventas, margen bruto y eficiencia del inventario
Hay dos elementos adicionales, la seguridad y redes sociales.
La seguridad. Los clientes esperan que su información personal esté segura cuando interactúan con una empresa en línea. Las empresas deben tomar medidas para proteger los datos de los clientes del acceso, uso o divulgación no autorizados. Esto incluye el uso de contraseñas seguras y medidas de seguridad, y el cifrado de datos confidenciales. Las empresas también deben ser transparentes sobre sus prácticas de seguridad de datos y proporcionar a los clientes instrucciones claras sobre cómo proteger sus propios datos.
Las redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para interactuar con los clientes y construir relaciones. Las empresas deben usar las redes sociales para escuchar los comentarios de los clientes, compartir noticias y actualizaciones, y promocionar sus productos y servicios. Las empresas también deben responder a las consultas y quejas de los clientes en las redes sociales. Al interactuar activamente con los clientes en las redes sociales, las empresas pueden generar confianza y lealtad.
No confundir la experiencia digital del cliente con redes sociales. Las redes sociales son un reducto muy pequeño, un componente menor de todo el concepto que engloba la experiencia digital del cliente, pues solo tiene que ver con la exposición de marca y/o producto en canales digitales.
Juntar todas las piezas
Las empresas que se centran en lo digital se sienten abrumadas por las oportunidades. Identificar las 100 ideas principales es sencillo, pero encontrar las 10 principales representa un desafío. Es crucial ser intencional sobre dónde dirigir el enfoque, lo cual supone un desafío de gestión significativo y, en esencia, un desafío analítico. ¿Qué métricas medir para obtener un diagnóstico preciso? ¿Qué aspectos de la experiencia digital optimizar? ¿Cómo entender la interrelación entre la experiencia digital y el resto del negocio? Y, como han mostrado los ejemplos anteriores, rara vez hay un atajo para realizar el análisis.
En esta era digital, busca a expertos que te ayuden a alcanzar tus objetivos. La experiencia digital del cliente no es un asunto de “pégale a la piñata” con los ojos vendados como en las fiestas infantiles. Hay que contar con una metodología probada para ser contundente al tiempo que se ahorra tiempo y dinero. Si requieres más información, contáctanos en: info@caretelecom.com
