La clave para la reactivación de las empresas, “los clientes leales”

VIctor Quijano
Director y Fundador de CESC

Autor de 6 libros y actualmente participa activamente con La Universidad la Salle impartiendo clases y diplomados especializados en Servicio al Cliente. Ha colaborado con más de 2,000 empresas y ha logrado capacitar a más de 20,000 personas durante su trayectoria.

¿Sabías que las empresas usualmente invierten $55 dólares en publicidad; para atraer a clientes nuevos y solo un dólar para un mejor servicio al cliente, ya sea para cuidarlos y/o retenerlos?

Hoy en día, ante la emergencia sanitaria mundial y como forma de reactivación económica. La mayoría de las organizaciones y empresas siguen apostando más por una estrategia de marketing que atraiga a nuevos clientes; en lugar de implementar una para conservar a los clientes con los que ya se cuenta.

Sin embargo, hoy que estamos viviendo un confinamiento y la economía está sumamente afectada; la estrategia de Marketing Relacional es más importante que nunca por el mercado que se ha contraído. Ya que son pocos los consumidores que están dispuestos o que tienen los recursos para adquirir un producto o servicio.

En momentos de incertidumbre, de fragilidad económica; los clientes prefieren comprar con sus proveedores favoritos o frecuentes porque ya los conoce. Y si los han atendido correctamente están ansiosos por ayudarlos a sobrevivir ante esta situación de riesgo provocada por la pandemia. De este modo se debe considerar que es más fácil “convencer”; para que te consuma alguien que ya te conoce. En lugar de darse a la tarea de buscar un consumidor potencial que hasta hoy no sabía mucho de tu negocio.

Según un estudio realizado por Bain & Company y respaldado por la Universidad de Harvard; indican que el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5%. Ayuda a que las empresas logren un incremento del 25 y hasta un 85% en sus ingresos en tan solo un año.

Para lograr esto, se debe tomar en cuenta que los clientes actuales están valorando cosas o aspectos que no les parecían tan importantes anteriormente; el buen manejo de la información solicitada, la resolución de sus dudas en tiempos cortos. Flexibilidad para incursionar en la venta en línea y cumplimiento en los tiempos de entrega comprometidos, etc.

Así de importantes son los clientes leales; y en tiempos como los que hoy vivimos son cruciales para aumentar las probabilidades de que un negocio sobreviva. Ante la crisis económica de nuestro país, que en opinión de expertos tardará muchos meses, sino es que años en revertirse.

Este es el momento indicado para modificar radicalmente el concepto de negocios; de enfocarse en una sola venta y de preocuparse por brindar la mejor experiencia posible a los clientes; que ya conocen a su proveedor para que sigan comprando más de una vez. Lo mejor de todo es que los clientes contentos hacen mucha publicidad de boca en boca; y atraen a otros compradores potenciales a las organizaciones con las que se sienten satisfechas y conectadas.

Por último y no menos importante, se debe hacer hincapié que este tipo de estrategias están contempladas. Para cualquier tipo de empresa, independientemente si es pequeña, mediana, grande o a nivel global; las necesidades del consumidor actualmente se han vuelto más exigentes buscando soluciones casi inmediatas; que les permitan una mejor estadía desde sus casas, si las empresas implementan de forma correcta. Este tipo de estrategias fácilmente podrían distinguirse de su competencia. 

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