Haz que tu cliente te escuche, te compre y se vuelva tu mejor publicidad

Por Maru Panganiba
Creadora del revolucionario método Speed Selling
Consejera y educadora empresarial
Catedrática universitaria, conferencista y host en eventos élite con más de 30 años de experiencia en ventas
Twitter @mpanganiba

En nuestro número anterior tuvimos el gusto de recibir a Maria Eugenia Panganiba, coach en ventas y fundadora del método de ventas Speed Selling para hablarnos sobre el apasionante mundo de las ventas. Muchos fueron los lectores que nos pidieron saber más sobre el tema, por eso la invitamos nuevamente para que nos comparta sus más de 30 años de experiencia en el prospero e ilimitado mundo de las ventas.

Empoderamia: Maru ¿Por qué es tan difícil vender hoy en día?

Maru: Con la llegada del internet, el mundo de las ventas ha cambiado radicalmente. Vivimos en una época en la que a los clientes solo les basta con hacer un par de clics para obtener una cantidad ilimitada de información sobre el producto que desean.

Nuestros clientes ya no necesitan NI QUIEREN que les vendas. Lo que tu cliente quiere es comprar y sobre todo comprar bien. Cuando un cliente te visita ya tiene una idea muy precisa de lo que busca, de lo que cuesta y el precio de la competencia. Los clientes están comparando constantemente. Hace un par de semanas, acompañe a una amiga a comprar un auto y mientras el vendedor hacia una pausa para buscar unos datos, ella sacó su celular para buscar los precios y ofertas en otras agencias.

Hoy en día, lo que menos espera el cliente de un vendedor es que le dé una larga lista de especificaciones sobre su producto. Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes, experimentan con facilidad nuevos productos y no tienen miedo de irse con la competencia. Es por esta razón que es cada día más difícil vender.
Empoderamia: Es cierto que nos hemos convertido en clientes ultra informados y ultra comparativos y que lo que menos queremos es a un vendedor que este alabando las virtudes de su producto. Entonces, si nuestros clientes ya saben todo sobre lo que están buscando, nuestros precios y los de la competencia ¿Qué esperan realmente de un vendedor?

Maru: Tu cliente quiere tomar la mejor decisión de compra. No quiere equivocarse. Y eso es lo que está esperando de ti al entrar a tu negocio.
Tu cliente quiere que le des seguridad, confianza y sobre todo, que no le vendas.
Quiere sentir que estás ahí para guiarlo y no para presionarlo y que no estás ahí para ganar sino para servir.

Demostrarle a tu cliente que quieres ayudarlo DESINTERESADAMENTE es el primer paso que debes dar para que sienta que estás realmente interesado en su bienestar.

Esto parece fácil, pero es un gran trabajo interno que debes realizar para lograrlo. Tienes que estar completa y totalmente seguro de que tu objetivo PRINCIPAL es ayudar a tu cliente por encima de todas las cosas y esto va hasta el punto de recomendarle a tu competencia si evalúas que ellos podrían ayudarlo más que tú.

Empoderamia: Me parece muy interesante este principio de Dar de manera incondicional. Es uno de los principales fundamentos de la ley de la abundancia. Entonces Maru, ¿Debemos aprender a escuchar al cliente de manera muy atenta para saber exactamente lo que busca para poderlo realmente ayudar?

Maru: Esa es una excelente pregunta. Cuando tu cliente siente que en verdad lo estás escuchando, tienes muchas más posibilidades de que quiera seguir hablando contigo y te recomiende con otras personas. Para lograr esto, yo les sugiero a mis clientes que utilicen la técnica de la reformulación la cual consiste en retomar las palabras de tu cliente y repetir sus necesidades de manera similar.

Utiliza palabras como Sí, bien, entiendo /Es verdad que… seguido del problema expresado por tu cliente. Y termina con una pregunta de validación como ¿Es así? ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Entendí bien?
Cuando reformulas los propósitos de tu cliente este siente que realmente lo estás escuchando y que en verdad quieres entender su situación para ayudarlo. Cada vez que escuchas detenidamente a tu cliente, incrementas la posibilidad de hacer una evaluación diagnóstica de sus necesidades detallada y completa y así poder determinar si lo puedes o no ayudar y cómo hacerlo mejor.

Empoderamia: Entiendo Maru. Primero retomamos en palabras similares las inquietudes de nuestros clientes. Y después ¿Qué le decimos a un cliente ultra informado? ¿Cómo logramos que se decida a comprar nuestra marca?

Maru: Esa es la pregunta del millón. Aunque vivimos en una época en la que el cliente compara y se informa de manera constante, los estudios demuestran que el cliente toma la decisión de comprar algo más por una intuición positiva que por los resultados arrojados por sus comparaciones sistemáticas. Nicolas Caron, un experto canadiense consultor en ventas y negociación nos explica en su libro Los clientes difíciles: Argumentos infalibles para desarmarlos que son la actitud del vendedor, lo que emana de este, así como la calidad de sus argumentos los que detonarán la venta final.

En lo que se refiere a la actitud, el autor nos explica que el entusiasmo, así como el profesionalismo son elementos básicos para persuadir a nuestro cliente. Todo esto claro, siempre de manera moderada y equilibrada. Si parecemos exagerados o poco naturales, ahuyentaremos a nuestro cliente más que hacer que se interese por nosotros.

Empoderamia: Por supuesto. Nuestra imagen profesional, así como social deben ser impecables. Pero, ¿Qué me dices de cómo argumentar de manera eficaz Maru?

Maru: Nicolas Caron nos explica que debemos demostrar autoridad al hablar. ¡Cuidado! Al hablar de autoridad, el autor hace referencia a ser expertos en nuestra área y demostrar que tenemos realmente un producto o servicio de calidad para ofrecerle a nuestro cliente. Una de las estrategias que nos propone este experto es utilizar la “Carta de opciones” la cual consiste en darle a nuestro cliente tres buenas razones que disminuyan su duda o inquietud.

Así, por ejemplo, si nuestro cliente nos hace la famosa pregunta: ¿Por qué tendría que comprarte a ti y no a tu competencia?
Lo primero que tenemos que hacer es utilizar la reformulación de la cual hablamos anteriormente: “Es verdad que existen varias empresas que ofrecen este mismo producto (escucha activa) y es completamente normal que tenga dudas (empatía). Después, debemos presentarle tres de las mejores ventajas que ofrece nuestro producto, siempre acompañadas de alguna anécdota real o de un porcentaje verdadero y comprobable: “Cuando tenga la oportunidad de hacerlo, lo invito a que compare los siguientes puntos:

El primero, la garantía. Nuestra empresa garantiza… (porcentajes o datos comprobables).
El segundo, nuestro servicio de atención al cliente es de (datos comprobables) y el tercero, nuestra huella ambiental. Nuestro producto emana… (datos comprobables)

Es una estrategia simple pero que nos permite:
Primeramente, presentar de manera estructurada nuestro producto.
En segundo lugar, demostrar los puntos de plusvalía de nuestra marca.
Y por último, tener más puertas de entrada para persuadir a nuestro cliente.

Empoderamia: Es verdad que esta técnica es persuasiva Maru. Al escucharte enumerar al final las tres razones por las que es eficaz, quedé mucho más convencida de su utilidad que al oír la explicación detallada del principio. Muy interesante Maru. ¿Qué otras estrategias nos puedes proponer para influenciar de manera positiva a nuestros clientes?

Maru: Existen efectivamente un sinfín de técnicas para argumentar de manera más eficaz. Es interesante porque están basadas en estudios de comportamiento humano hechos en el área de psicología. Por ejemplo, la manera de presentar nuestros argumentos según el cliente que tenemos frente a nosotros.

Si es un cliente que de antemano no está convencido, es mejor presentar nuestro argumento más contundente al principio de nuestra charla o cita. Por el contrario, si estamos hablando con algún cliente con una actitud más abierta o favorable, es mejor guardar el mejor argumento para el final.
Nicolas Caron tiene todo un capítulo en el que nos explica de manera detallada estas técnicas de argumentación, así como muchas otras más que podemos utilizar con nuestros clientes.
Empoderamia: Es interesante saber que todos podemos aprender a argumentar y a influenciar de manera favorable. Pero es sobre todo reconfortante ya que sabemos que las estadísticas demuestran que, por cada 10 negociaciones, la mayoría de los vendedores solo cierra 2 ventas. ¿Aprender a negociar es suficiente para cambiar esas estadísticas Maru?

Maru: Que buena pregunta. Al aprender a argumentar o negociar no significa necesariamente que vayamos a cerrar sistemáticamente muchas más ventas con nuestros clientes. Para mejorar nuestro porcentaje de cierres debemos efectivamente aprender diferentes técnicas para tener discursos de ventas más impactantes y eficaces. En mi caso, te puedo decir que mi porcentaje de cierres pasó de 2 a 7 en promedio en los últimos años gracias al hecho de haber invertido tiempo, esfuerzo y mucho dinero dinero en mi capacitación, pero también ser resiliente y perseverante han sido otros dos factores DECISIVOS para alcanzar el éxito como vendedor.

Empoderamia: Comprendo Maru, se requieren los tres elementos para mejorar. ¿Podrías compartir con nuestros lectores una de tus estrategias más exitosas para mejorar tus cierres?

Maru: Veamos, en los casos de prospectos que no pudiste cerrar, yo utilizo una estrategia invaluable: Investigar porque NO me compró. Es indispensable preguntarle SIEMPRE cuáles fueron las razones por las que no te compró. Cada vez que les he hecho esa pregunta, he obtenido minas y minas de ORO de información que me han permitido mejorar mi discurso de ventas al hacerlo más irresistible, cautivante y, principalmente, EFICAZ.

Empoderamia: Muchas gracias Maru por toda esta valiosísima información. Fue un placer volver a platicar contigo. Si tienen alguna duda, comentario o sugerencia o quieren aprender a vender más y mejor pueden contactar a Maru Panganiba en sus redes sociales fb e IG @marupanganibaventas

Maru: Gracias a ustedes por haberme invitado una vez más a compartir este momento con sus lectores y será un placer leer sus comentarios o preguntas.